Кратко
14 мая житель Челябинска оформил покупку шкафа с антресолью на маркетплейсе: 26 000 ₽ за товар и 3 700 ₽ за доставку и подъем на этаж. Срок доставки несколько раз переносили, а 28 мая пришло уведомление о якобы завершённой доставке — при этом звонков и сообщений о вручении не было.
Покупатель открыл спор, но по его словам получил только ответы бота и шаблонные сообщения из поддержки.
Исчезнувший магазин
В начале июня статус заказа сменился на «дата доставки на уточнении». Попытки связаться с продавцом оказались безрезультатны: страница магазина пуста, хотя ранее у продавца были положительные отзывы. В карточке указанное юрлицо — ИП Нина Белясова.
Отменить заказ не получилось — система показывала, что товар всё ещё в пути. Уже больше двух недель покупатель добивается возврата средств, получая только обещания решить вопрос в «течение нескольких рабочих дней», сроки постоянно сдвигаются.
Вопросы к маркетплейсу
У покупателя возникли вопросы: как продавец мог отметить недоставленный товар как полученный и как доказать, что посылка ему не передавалась.
Что советует платформа
В ответ на запрос площадка напомнила стандартный порядок действий при проблемах с заказом и возвратом:
- Оформить заявку на возврат через приложение или сайт, указав причину и при необходимости приложив фотографии.
- Многие товары можно вернуть бесплатно в течение 30 дней — для этого достаточно создать заявку и передать товар через пункт выдачи, курьерскую службу или транспортную компанию.
- Если интерфейс не позволяет оформить возврат (неактивная кнопка, некорректный статус заказа или продавец не подтверждает возврат), нужно как можно быстрее связаться с поддержкой в чате, указать номер заказа и приложить подтверждающие фото; обращение зарегистрируют и рассмотрят вручную.
- Если товар «в пути», можно открыть спор в заявке на возврат и приложить трек‑номер отправления.
В компании также отметили, что внимательно относятся к жалобам на доставку и исполнение заказов и проводят проверку по всем обращениям.
